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Cómo hundir tu negocio en la red sin estar en ella

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Todavía los hay que cierran los ojos ante el avance de Internet y las Redes Sociales cuando llevan ya más de 20 y 10 años acompañándonos respectivamente. Las razones de muchos negocios para no estar en la red son varios, pero las más sonadas son el coste añadido y el no querer someterse a la opinión pública… ¡ERROR! Tu negocio puede venirse a pique “gracias” a Internet sin siquiera estar presente… Estos últimos días ha ocurrido un caso que viene al pelo para este post y os resumo la historia que seguro conocéis.

Enhamed Enhamed, conocido coach deportivo y probablemente el mejor nadador paralímpico de la historia con 9 medallas de oro olímpicas sobre sus espaldas, fue al Restaurante Calabria sito en la calle Juan XXIII de Las Palmas de Gran Canaria donde fue denegada su entrada debido a que le acompañaba un perro guía. Supongo que la idea de quien regía el restaurante en ese momento era no molestar a otros clientes con la presencia de un perro y no el discriminar a otro ser humano. Desgraciadamente en el restaurante no cayeron en la cuenta de que eran ellos los que estaban incumpliendo el Artículo 20 de la Ley 8/1995 que dice en su segundo punto:

2. Las personas con limitaciones visuales acompañados de perros-guía tendrán libre acceso a los lugares, alojamientos, establecimientos, locales y transportes públicos, considerándose incluidos entre los establecimientos de referencia los centros hospitalarios públicos y privados, así como aquellos que sean de asistencia ambulatoria.

Enhamed, sintiéndose denigrado por semejante rechazo y exclusión social por su condición, aprovechó las redes sociales para colgar un vídeo en el que explicaba lo que le acababa de ocurrir.

Apenas 72 horas después el vídeo en cuestión ha sido visto en 350.000 ocasiones, y probablemente por personas relativamente cercanas en localización, pues se ha viralizado a partir de la cuenta personal de Enhamed y seguramente la mayoría de sus amigos son de Gran Canaria y han compartido el vídeo (se ha compartido más de 15.000 veces en el momento de la redacción de este post).

La pizzería Calabria apenas tiene más presencia en la red que una descuidada página que te da la “bienbenida”. Parece ser que no han querido asumir el coste de tener una web en condiciones, tener presencia en las redes sociales y gestionar la reputación de su marca en Internet.

Ahora valoremos realmente cual ha sido el coste real. Asumimos que el error es humano, algo que ha ocurrido por desconocimiento de ciertas leyes (que no exime de culpa) y no saber gestionar una situación que debería ser normal en cualquier parte. Todos nos podemos equivocar. Lo que no podemos hacer es dejar que un error nos hunda el negocio. Probablemente cualquiera de las personas que ha compartido el vídeo ni se plantee volver a este restaurante en el tiempo en que se olvide de lo ocurrido, y por la viralización del vídeo y el tamaño de la isla, es más que probable que tenga un fuerte impacto económico en la pizzería. ¿Cuál es el coste de haber tenido a un profesinal en la gestión del marketing online Vs el coste de una desafortunada acción en un momento puntual con un solo cliente?

Una correcta gestión de la situación hubiese sido, según el vídeo comenzara a viralizarse y darse cuenta del error cometido, ponerse en contacto con Enhamed, primero para pedirle disculpas sinceras por el acto discriminatorio, pedir disculpas públicas en la web y perfil social de la pizzería y después invitarlo a toda prisa a él y a quien quisiera acompañarlo a un almuerzo o cena totalmente gratis. Enhamed es humano, y al final ante el arrepentimiento del restaurante probablemente hubiese eliminado el vídeo que tanto daño está haciendo, porque no creo que él fuera consciente en el momento de la subida del vídeo de la repercusión que iba a tener. Si el negocio se hunde probablemente afectará a personas que nada tuvieron que ver con la situación, los cocineros u otros empleados. Si se hubiese actuado convenientemente la situación podría haber sido reconducida en muy poco tiempo y el vídeo no hubiese llegado tan lejos. Probablemente la imagen transmitida por el restaurante hubiese sido de humanidad, de alguien que se equivoca, lo reconoce e intenta revertir la situación. Todos somos humanos y cuando vemos proyectados comportamientos humanos en empresas nos identificamos con ellas.

Como podéis ver, aunque no queramos cualquiera nos puede hacer visibles en la red, dando su imagen personal sobre nuestra empresa. ¿Por qué no tratamos de gestionar desde dentro la presencia de nuestra marca en Internet?  Os recomendaría formaros y gestionar vosotros mismos vuestra reputación online corporativa, pero probablemente es mejor que dediquéis vuestro tiempo a lo que realmente os importa, el negocio en sí y dejéis esto en manos de profesionales expertos en reputación online corporativa.

Estar en Internet es muy barato y no estar puede salir realmente caro.

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